Hotel, Hamburg: Atlantic Hotel erhält DIN Gütesiegel

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Hotel Atlantic in Hamburg St. Georg

Antlantic Hotel als erstes deutsches Hotel mit zertifiziertem Quallitätsmanagement

Seit drei Jahren führt das Atlantic Hotel (ofiziell: Hotel Atlantic Kempinski Hamburg) eine Reform durch, die im Ergebnis die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit steigern soll. Alle Arbeitsabläufe im Antlantic Hotel wurden über zwei Jahre unter die Lupe genommen und nach standardisierten Qualitätsmaßstäben zertifiziert und dokumentiert. Dies soll gewährleisten, dass der Hotelgast immer den höchsten festgeschriebenen Qualtitätsstandard bekommt.

Das Atlantic Hotel, an der Außenalster in Hamburg St Georg, hat am 11. September 2006 als erstes deutsches Grandhotel die Prüfung nach der Norm DIN EN ISO 9001:2000 bestanden und kann die Zertifizierung als Urkunde drei Jahre stolz aushängen. Für eine Verlängerung sind jährliche Folgeprüfungen notwendig. Im Jahr 2009 wird das Atlantic Hotel übrigens 100 Jahre alt.

Einen guten allgemein verständlichen Überblick über den Aufwand für die Zertifizierung gibt es bei der berufsgenossenschaftlichen Prüf- und Zertifizierungsstelle im Internet: Informationen zur DIN EN ISO 9001:2000. Beim Durchlesen wird klar, dass die Forderungen nach dem notwendigen ständig wiederkehrendem Messen, Analysieren und Dokumentieren einen erheblichen Aufwand darstellen, den das Atlantic Hotel für die Zertifizierung durchstehen musste.

Ebenso klar wird auch, dass ohne überzeugte Mitarbeiter ein Qualitätsmanagement nicht von oben verordnet werden kann. Die gestiegene Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit im (s. Zitat unten) spricht für einen Erfolg der Maßnahme, auch jenseits der trockenen Deutschen Industrie Norm.

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Atlantic Hotel und die chinesische Lehre des Gung Ho

„Das Eichhörnchen denkt an die Zukunft, der Biber baut seine eigene Welt nach festen Regeln und Werten und die in Keilform fliegenden Gänse feuern sich durch ihr Geschnatter gegenseitig an“, erklärt Atlantic Hoteldirektor Sebastian Heinemann. Diese Bilder dienen als Symbole für die ständig nötige Veränderung innerhalb des Hotelbetriebs mit immerhin 210 Mitarbeitern.

Als Grandhotel mit einer großen und vielfältigen lokalen Konkurrenz muss das Atlantic Hotel täglich in der Lage sein, Alleinstellungsmerkmale zu entwickeln und anzubieten. Den Mitarbeitern des komplexen Hotelbetriebs mehr Kompetenz und Verantwortung zu geben und dabei den Wasserkopf des übergeordneten Qualitätsmanagement nicht zu stark anschwellen zu lassen, das ist die große Kunst bei der Einführung und Umsetzung einer solchen Maßnahme. Das notwendige Jonglieren mit Freiheiten und Formularen wird mit ein Grund sein, warum andere Hotels diese Zertifizierung scheuen. Man ist eben auch stolz auf die in einem erstklassigen Hotel immer vorhandene Flexibilität und Improvisationsfähigkeit, ohne dass dabei immer nach einem Qualitätshandbuch verfahren werden muss.

Die Einbindung der Mitarbeiter in Entscheidungen und die Einführung eines Vorschlagswesens sind entscheidend für die erfolgreiche Umsetzung eines zertifizierten Qualitätsmanagements. Wenn ein Mitarbeiter des Hotels eine Idee für einen Verbesserungsvorschlag hat, dann muss dieser geprüft werden und darf nicht einfach in der Schublade verstauben. Ein Hotelmitarbeiter, der einen erfolgreichen Vorschlag macht, bekommt eine Belohnung. Der Vorschlag muss allerdings konkrete Änderungen und Kostenrechnungen beinhalten und darf nicht einfach eine „das müsste mal geändert werden“ Feststellung sein.

(...) Erste Erfolge des seit drei Jahren laufenden Prozesses scheinen sich abzuzeichnen. So sei, wie Befragungen ergeben hätten, die Mitarbeiterzufriedenheit seit 2003 von 58 Prozent auf 68 Prozent gestiegen, sagt Sebastian Heinemann. Auch die Zufriedenheit der Gäste scheint noch verbessert worden zu sein. Der Umsatz sei seit 2003 um 16 Prozent, der operative Gewinn sogar um 45 Prozent in die Höhe geschnellt. Bisher noch unbefriedigte Gästewünsche versucht man mit kurzen Fragebögen zu ergründen.

Quelle: Der Weg des Bibers ins „Atlantic“ – Allgemeine Hotel- und Gaststätten-Zeitung (4.10.2006)

Hotel Atlantic – Adressse

Hotel Atlantic Kempinski Hamburg
An der Alster 72 – 79
20099 Hamburg
www.kempinski.atlantic.de

Links und Lesezeichen

Foto: bei Flickr.

Veröffentlicht am 5. Oktober 2006 von Markus Merz

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